Σύντομη περιγραφή
Η ανάλυση RFM αποτελεί ένα ισχυρό εργαλείο εντοπισμού συγκεκριμένων ομάδων με κοινή αγοραστική συμπεριφορά, προκειμένου να βελτιστοποιηθεί ο σχεδιασμός και κατ’ επέκταση η απόκριση των προωθητικών ενεργειών της επιχείρησης. Κάθε μοντέλο απόκρισης βασίζεται σε παρελθοντικά δεδομένα πωλήσεων ή πιστότητας και υπολογίζει τις τιμές RFM για κάθε πελάτη σύμφωνα με τις παραμέτρους του κάθε μοντέλου.
Το RFM Analysis του Galaxy CRM παρέχει τη δυνατότητα ορισμού μοντέλων κατανομής, που αξιοποιούνται για την αποδοτικότερη στόχευση και τη βελτιστοποίηση μιας καμπάνιας.
Ο σχεδιασμός του μοντέλου απαιτεί τον ορισμό :
- της περιγραφής του μοντέλου
- του διαστήματος κινήσεων
- του τύπου κίνησης (τα δεδομένα αντλούνται είτε από τις πωλήσεις του εμπορικού είτε από την πιστότητα)
- της συλλογής επαφών
- της επιλογής ειδών
- των επιπέδων ανάλυσης στις παραμέτρους R(Recent) πόσο πρόσφατα πραγματοποιήθηκε αγορά από τον πελάτη, F(Frequency) πόσο συχνά, M(Monetary) ποια η αξία της αγοράς .
Συνοδέυεται δε, από εξειδικευμένες αναφορές για την παρακολούθηση και τη σύγκριση των μοντέλων.
Ενδεικτική οθόνη ανάλυσης επαφών μοντέλου RFM
Ροή εργασιών
Στον παρακάτω πίνακα, σας αναφέρουμε επιγραμματικά, τη βασική ροή των εργασιών, που πρέπει να ακολουθεί για τη δημιουργία ενός μοντέλου RFM:
|
Ροή εργασιών |
|
Αναλυτική περιγραφή
Παραμετροποίηση
Η παραμετροποίηση της νέας λειτουργικότητας ενσωματώνεται στη νέα ομάδα “Μοντελοποίηση επαφών” της “Οργάνωσης επαφών” .
Ορισμός του εύρους των μεγεθών των παραμέτρων R,F,M
Στο πάνω τμήμα του παραθύρου Εύρους RFM συμπληρώστε :
- τον κωδικό,
- την περιγραφή καθώς
- και τον τύπο της παραμέτρου (R ή F ή M),
ενώ στην περιοχή των γραμμών, τα πεδία ορισμού του εύρους,
- την περιγραφή,
- τις τιμές από-έως, όπως και
- τη σειρά ταξινόμησης του μοντέλου
Πρόταση : Ως προς τη σειρά ταξινόμησης προτείνεται να ορίζονται οι καλύτερες τιμές έναντι των λιγότερο καλών . Για παράδειγμα για την παράμετρο R στη σειρά “1” να αντιστοιχούν οι πιο πρόσφατες τιμές, στην F οι πιο συχνές και στην M οι τιμές με τη μεγαλύτερη αξία. Κατά συνέπεια, όσοι πελάτες επιτυγχάνουν βαθμολογία 1-1-1, θα αναγνωρίζονται ως οι καλύτεροι (πιο πρόσφατοι, πιο τακτικοί που δαπανούν τα περισσότερα).Συνήθως καταχωρίζονται 3 με 4 κλίμακες ανά παράμετρο.
Η παρεχόμενη παραμετροποίηση για την τμηματοποίηση RFM λαμβάνει υπόψη τα παραπάνω και βασίζεται σε 4 κλίμακες .
Πατήστε “Αποθήκευση”, μόλις τελειώσετε
Συνεχίστε κατά τον ίδιο τρόπο για όλους τους τύπους (π.χ. F/M).
Ορισμός κατάταξης επαφών RFM
Ο ορισμός των τμημάτων RFM εξυπηρετεί στην περαιτέρω ομαδοποίηση των πελατών με παρόμοια χαρακτηριστικά RFM. Για παράδειγμα “Πιστοί πελάτες” οι πελάτες με μεγάλη συχνότητα συναλλαγών, ανεξαρτήτως ύψους πωλήσεων .
Το παράθυρο αποτελεί λίστα κατάταξης (τμηματοποίησης) των δεικτών RFM. Κατατάσσοντας τις επαφές σε ομάδες (καλύτεροι πελάτες, πιστοί πελάτες, μη πολύτιμοι πελάτες – χαμένοι κ.λπ.) βάσει ειδικών κριτηρίων (αγόρασαν συχνά & πρόσφατα, δαπάνησαν μεγάλα ποσά, δεν έχουν αγοράσει για μεγάλο διάστημα κ.λπ.) προτείνονται συγκεκριμένες ενέργειες (καμιά τιμολογιακή πολιτική, εφαρμογή επιθετικής τιμολογιακής πολιτικής κ.λπ.) για την αύξηση των πωλήσεων της επιχείρησης .
Η παραμετροποίηση στηρίζεται στην εξής απλή λογική :
Στα κελιά της πρώτης στήλης του πίνακα έρχονται συμπληρωμένες οι ομάδες των πελατών με κοινά χαρακτηριστικά π.χ. “Καλύτεροι πελάτες”, Πιστοί Πελάτες, Πελάτες μεγάλης αξίας κ.λπ., στα κελιά της δεύτερης, ο κωδικός κάθε ομάδας (π.χ. 111, 444) . Στα κελιά των στηλών Rmin & Rmax, Fmin & Fmax, Mmin & Mmax, καταγράφονται τα “άνω” και “κάτω” όρια των R,F,M. Για παράδειγμα ο αριθμός “1” (σε όλες τις στήλες των παραμέτρων R,F,M) πρακτικά μεταφράζεται στις πιο πρόσφατες, πιο συχνές και μεγαλύτερης αξίας αγορές, σε αντίθεση με τον αριθμό “4” που αντιστοιχεί στην ομάδα “Χαμένοι πελάτες χαμηλού τζίρου” που αφορά στις αγορές που έγιναν πριν από πολύ καιρό και απέφεραν μικρά κέρδη.
Παρά το γεγονός ότι το Σύστημα σας προσφέρει τη συγκεκριμένη παραμετροποίηση, θα πρέπει να σημειωθεί ότι καμιά από τις κωδικοποιήσεις αυτές δεν είναι υποχρεωτική. Είστε ελεύθεροι να χρησιμοποιήσετε οποιουδήποτε είδους κωδικοποίηση εξυπηρετεί τις ανάγκες σας .
Για το λόγο αυτό είναι δυνατή τόσο η δημιουργία νέων RFM Segments όσο και η μεταβολή των υφιστάμενων.
Δημιουργία Μοντέλου RFM
Το μενού “Επαφές/Μοντέλα επαφών” στην ενότητα “Επαφές/Πόροι” ενσωματώνει όλες τις νέες επιλογές, τις δυνατές δηλαδή ενέργειες, τις οποίες μπορείτε να πράξετε μέσα από αυτό, δημιουργία Μοντέλου RFM, δημιουργία Segment, λίστα μοντέλων RFM, λίστα επαφών RFM .
Για τη δημιουργία ενός νέου μοντέλου,
- Καλέστε το “Μοντέλο RFM” και
- Συμπληρώστε στο νέο παράθυρο που θα ανοίξει :
τα βασικά στοιχεία μοντέλου
- τον κωδικό του νέου μοντέλου (π.χ. Sales 2017)
- την περιγραφή του νέου μοντέλου (π.χ. RFM Πωλήσεων 2017)
- την έναρξη/λήξη της περιόδου υπολογισμού
- τον τύπο: επιλέξτε μεταξύ των τιμών (πιστότητα/πωλήσεις) για να προσδιορίσετε την πηγή δεδομένων υπολογισμού των κινήσεων
- την τελευταία ενημέρωση : πρόκειται για την ημερομηνία και ώρα της τελευταίας εκτέλεσης του μοντέλου
-
τους παράγοντες που συντελούν στον υπολογισμό :
- Παλαιότητα (Recent) : επιλογή της παραμέτρου R με το επιθυμητό εύρος
- Συχνότητα (Frequency) : επιλογή της παραμέτρου F με το επιθυμητό εύρος
- Αξία (Monetary): επιλογή της παραμέτρου M με το επιθυμητό εύρος
τα επιμέρους στοιχεία μοντέλου, στις σελίδες που ακολουθούν :
- Συλλογή επαφών : Μπορείτε να προβείτε στην εκτέλεση του μοντέλου για συγκεκριμένες συλλογές επαφών. Σε περίπτωση μη συμπλήρωσης, θα εκτελεστεί στο σύνολο των εγγραφών.
- Είδη : To μοντέλο θα εκτελείται για πωλήσεις που έχουν τα συγκεκριμένα είδη. Σε περίπτωση μη συμπλήρωσης, θα εκτελεστεί στο σύνολο των εγγραφών.
- Κατηγορίες ειδών : Το μοντέλο θα εκτελείται για συγκεκριμένες κατηγορίες ειδών. Σε περίπτωση μη συμπλήρωσης, θα εκτελεστεί στο σύνολο των εγγραφών.
- Τύποι παραστατικών : Μπορεί να ζητηθεί η εκτέλεση του μοντέλου για συγκεκριμένους τύπους παραστατικών. Σε περίπτωση μη συμπλήρωσης, θα εκτελεστεί στο σύνολο των εγγραφών. Αφορά μόνο σε μοντέλο τύπου “Πωλήσεων”.
Εκτέλεση μοντέλου
H εκτέλεση του υπολογισμού του μοντέλου, απαιτεί την ενεργοποίηση της εντολής “Εκτέλεση”, ενσωματωμένη στο πλήκτρο ενεργειών του μοντέλου RFM.
Όταν η διαδικασία ολοκληρωθεί, χάρη στη λειτουργικότητα “Ειδοποιήσεις” θα δημιουργηθεί μια ειδοποίηση σε σχετικήεπιλογή του μενού,
μέσω της οποίας είστε σε θέση να αντλήσετε πληροφορίες για το “είδος εργασίας” (εκτέλεση RFM), την “κατάσταση εργασίας”, την “ημ/νία εκτέλεσης & ώρα εκτέλεσης” και μια σειρά από άλλες παραμέτρους βάσει των οποίων ολοκληρώθηκε η διαδικασία.
Επιπρόσθετα, αν κατά τη διάρκεια της διαδικασίας κάποιο σφάλμα, προειδοποίηση εντοπιστεί, δημιουργείται, προς ενημέρωσή σας, αναλυτική λίστα με όλες τις ειδοποιήσεις στο τμήμα “Λεπτομέρειες” της οθόνης “Αποτελέσματα εκτέλεσης RFM” .
Λίστα επαφών RFM
H Λίστα επαφών RFM είναι διαθέσιμη από τα μοντέλα επαφών της ενότητας “Επαφές/Πόροι”
Η λίστα εμφανίζει τα αποτελέσματα RFM των πελατών για το επιλεγμένο μοντέλο και παρέχει όλες τις διαθέσιμες επιλογές ενεργειών.
Αναφορές RFM
Στην περιοχή Εκτυπώσεις & OLAP \ Προβολές επαφών, έχουν προστεθεί οι παρακάτω νέες αναφορές:
- RFM Customers: Εμφανίζει τα αποτελέσματα των επαφών για το επιλεγμένο RFM μοντέλο .
- RFM Model Compare: Το Σύστημα αντιπαραθέτει, ανά περίοδο (π.χ. προηγούμενη - τρέχουσα) δύο μοντέλα. Η σύγκριση μεταξύ των μοντέλων αφορά στη μεταβολή της κατάταξης των επαφών.
-
RFM Segment: Το μεγάλο πλεονέκτημα της εκτύπωσης είναι ότι μπορεί να εμφανίσει συγκεντρωτικά στοιχεία ανά RFM Segment, για το επιλεγμένο μοντέλο RFM. Ενδεικτικά :
- Πλήθος πελατών
- Πλήθος συναλλαγών
- Μέση αξία συναλλαγής
- Συνολική αξία συναλλαγής
Χρονοπρογραμματιστής
Εκτέλεση με χρονοπρογραμματισμό : Η “Εκτέλεση RFM” μπορεί να προγραμματισθεί με χρήση χρονοπρογραμματιστή. Η διαδικασία προγραμματίζεται να τρέξει συγκεκριμένη στιγμή π.χ. κάθε βράδυ ώστε να έχετε την επόμενη ημέρα ενημερωμένο μοντέλο με τις πιο πρόσφατες συναλλαγές, στήνοντας τις χρονικές παραμέτρους στο μενού του “Χρονοπρογραμματιστή”.
- Στην οθόνη “Επιλογή Ενέργειας” επιλέξτε τη νέα ενέργεια “Εκτέλεση RFM”
- Στη σελίδα “Ενέργειες” της οθόνης “Προσθήκη νέας εργασίας” επιλέξτε “Επεξεργασία”
- Στην οθόνη “Οργάνωση εκτέλεσης RFM” (που θα εμφανιστεί) επιλέξτε το επιθυμητό μοντέλο RFM που θα εκτελεστεί
Δείτε λεπτομέρειες (δημιουργία νέου task, ορισμό χρονικών παραμέτρων) στη σχετική ενότητα
