Call center |Galaxy CRM

Η Διαχείριση κλήσεων του Galaxy αποτελείται από τρία βασικά μέρη:

  • Την οθόνη Call center η οποία είναι μέρος της εφαρμογής και αναλαμβάνει την εμφάνιση των κλήσεων
  • Το εκτελέσιμο CallCenter.exe το οποίο βρίσκεται στο φάκελο CallCenter και αναλαμβάνει τη διασύνδεση της εφαρμογής με το φυσικό τηλεφωνικό κέντρο του χρήστη
  • Το ίδιο το Galaxy, το οποίο αναλαμβάνει την αποθήκευση των κλήσεων, τη δημιουργία δραστηριοτήτων από αυτές καθώς και την σύνδεσή τους με επαφές

Σύνδεση του Galaxy με το CallCenter.exe.

πως

  • Καλέστε “Πόροι” από το μενού Διαχείριση πόρων των Επαφών/Πόρων

  • Μεταβείτε στη σελίδα Επιλογές τηλ. Κέντρου, ενσωματωμένη στα Λοιπά του πόρου και
  • Ενεργοποιήστε το πεδίο “Ενεργό” για να ξεκινήσει η σύνδεση του Galaxy με το CallCenter.exe.

Συνεχίστε με τη συμπλήρωση των στοιχείων:

  • Διεύθυνση υπηρεσίας : η διεύθυνση δικτύου του υπολογιστή στον οποίο εκτελείται το CallCenter.exe.
  • Θύρα υπηρεσίας: η πόρτα δικτύου στην οποία θα ακούει το CallCenter.exe.
  • Διεύθυνση εσωτερικής υπηρεσίας: η διεύθυνση δικτύου του υπολογιστή στον οποίο εκτελείται το Galaxy.
  • Θύρα εσωτερικής επικοινωνίας: η διεύθυνση δικτύου στην οποία θα ακούει το Galaxy για συνδέσεις του CallCenter.exe.
  • Ειδοποίηση σε νέα κλήση: αν θέλετε η εφαρμογή να σας ειδοποιεί για εισερχόμενες κλήσεις, μέσω σχετικού παραθύρου.
  • Διάρκεια ειδοποίησης: Ο χρόνος σε δευτερόλεπτα που θα παραμένει ορατό το παράθυρο ειδοποίησης κλήσης.

C:\NEW_PC_06_09_2018\MANUAL GALAXY\Galaxy CRM what's new 25,26,27,28,29,30,31,32,33,34,35\Whats new CRM_34\images\Σημείωση.pngΣΗΜΕΙΩΣΗ

Αν εκτελείτε στην εγκατάστασή σας τον client του Galaxy τοπικά, τότε η διεύθυνση “Internal service address” μπορεί να είναι η 127.0.0.1. Το ίδιο ισχύει και για το CallCenter.exe, εφόσον το εκτελείτε στον τοπικό σας υπολογιστή, η διεύθυνση “Service address” μπορεί να είναι 127.0.0.1. . 

Οι διευθύνσεις μπορεί να είναι ίδιες χωρίς κανένα πρόβλημα, ωστόσο οι πόρτες στις οποίες “ακούει” η κάθε εφαρμογή θα πρέπει να είναι διαφορετικές.

Επίσης για να μπορέσει να συνδεθεί η εφαρμογή στο CallCenter.exe θα πρέπει να εκτελεστεί το Galaxy με Administration rights από τα Windows.

Ρυθμίσεις διαχείρισης κλήσεων Galaxy

Η συμπεριφορά της εφαρμογής ως προς τις εισερχόμενες/εξερχόμενες κλήσεις ορίζεται στη σελίδα Call center των ρυθμίσεων CRM:

Συνοψίζουμε παρακάτω τα πεδία αυτής της σελίδας

  • Τηλεφωνικό κέντρο: Ο τύπος σύνδεσης του φυσικού τηλεφωνικού κέντρου που έχετε με τα Windows.
  • Ψηφία για σάρωση : Πόσα ψηφία θα διαβάσει ως τηλέφωνο. Η μέτρηση αφορά στα Χ τελευταία, π.χ. αν έχετε θέσει 10 και έρθει το νούμερο 00301234567890, η εφαρμογή θα θεωρήσει ότι το νούμερο του τηλεφώνου είναι το 1234567890.
  • Auto create activity from outgoing call: Αν η εφαρμογή ανιχνεύσει εξερχόμενη κλήση, ελέγχει τον τύπο δραστηριότητας που θα δημιουργήσει η εφαρμογή και θα την δέσει με αυτήν.
  • Auto create activity from incoming call: Ίδια λογική με το “Auto create activity from outgoing call”, αλλά για εισερχόμενες κλήσεις.
  • Αυτόματη εμφάνιση φόρμας τηλ. κέντρου: Αν η εφαρμογή ανιχνεύσει εισερχόμενη ή εξερχόμενη κλήση, τότε θα φέρει αυτόματα στο προσκήνιο τη φόρμα Call Center .
  • Default activity type for calls: Στην καρτέλα Call center, όταν μία κλήση δεν έχει συνδεθεί με μία δραστηριότητα, τότε με διπλό κλικ σε αυτήν δημιουργείται μία αυτόματα. Η ρύθμιση αυτή ορίζει τον τύπο της.
  • Create call when answered: Αν η ρύθμιση είναι ενεργή, η εφαρμογή δεν θα αποθηκεύει εισερχόμενες κλήσεις στην περίπτωση που δεν απαντηθούν. Αυτό είναι χρήσιμο σε περιπτώσεις όπου υπάρχει group τηλεφωνητών και θα πρέπει να δημιουργηθεί μόνο μία, από τον πρώτο που θα απαντήσει μία εισερχόμενη κλήση.
  • Call prefix: Το πρόθεμα για εξερχόμενες κλήσεις που θα προσθέσει η εφαρμογή όταν εκτελέσει εξερχόμενη κλήση.
  • Internal phone device digits: Αφορά στο πλήθος των ψηφίων από τα οποία αποτελούνται τα εσωτερικά νούμερα του τηλεφωνικού σας κέντρου.
  • Αυτόματο άνοιγμα δραστ. από εισερχόμενη κλήση: Αν θα εμφανίζεται αυτόματα η δραστηριότητα την οποία δημιούργησε και έδεσε η εφαρμογή με μία εισερχόμενη κλήση.
  • Ενημέρωση τηλεφωνικού κέντρου από εσωτερικές κλήσεις: Αν είναι ενεργό, η εφαρμογή θα ανανεώνει την καρτέλα του Call center ακόμα και σε εξερχόμενες κλήσεις σε εσωτερικό νούμερο.
  • Call center campaign type: Ο τύπος καμπάνιας με τον οποίο θα δεθούν οι δραστηριότητες που δημιουργούνται από τις κλήσεις.
  • Insert campaign items: Αν έχετε ορίσει τύπο καμπάνιας στο παραπάνω πεδίο και Sale opportunity activity type για τις δραστηριότητες που δημιουργούνται από τις κλήσεις, τότε θα εισάγονται αυτόματα τα campaign items της αντίστοιχης καμπάνιας στη δραστηριότητα.

Οθόνη Call Center

Στην οθόνη Call Center εμφανίζονται οι κλήσεις που έχουν καταγραφεί από το Galaxy, καθώς και μια σειρά από controls για την αλληλεπίδραση με το τηλεφωνικό κέντρο του χρήστη.

Σημείωση : Προβάλλονται μόνο οι κλήσεις που έχουν καταγραφεί για τον τρέχοντα πόρο ή όλες αν ο τρέχων πόρος είναι διαχειριστής.

Καθορίστε φίλτρα και αναζητήστε βάσει αυτών

  • Από ημερομηνία : Η ελάχιστη ημερομηνία για την οποία η εφαρμογή θα αναζητήσει κλήσεις
  • Καμπάνια: Αν δηλώσατε τύπο καμπάνιας στο Call Center των γενικών ρυθμίσεων CRM,

μπορείτε να ορίσετε ποια από αυτές θα χρησιμοποιήσει η εφαρμογή για να δέσει τις νέες δραστηριότητες. Αν δεν επιλέξετε καμία, η εφαρμογή δεν προχωρήσει σε ανανέωση της λίστας. Σε περίπτωση που το επιχειρήσετε θα εμφανιστεί προειδοποίηση για την επιλογή καμπάνιας. Αν υπάρχει μόνο μία ενεργή και διαθέσιμη καμπάνια του τύπου, ορισμένη στις παραμέτρους, η εφαρμογή θα την συμπληρώσει αυτόματα στο πεδίο αυτό.

  • Πεδίο αναζήτησης: Μέσω αυτού του φίλτρου είναι δυνατόν να εξειδικεύσετε αρκετά την αναζήτηση χρησιμοποιώντας το “όνομα” ή το “τηλέφωνο” της επαφής

Το αποτέλεσμα βάσει κριτηρίων

Το Σύστημα γεμίζει τη λίστα του Call center με τις κλήσεις, που πληρούν τα κριτήρια του φίλτρου (π.χ. ημερομηνιακά). Σας ενημερώνει για τον τύπο κλήσης (αν αφορά σε εισερχόμενη, εξερχόμενη ή κλήση η οποία δεν έχει απαντηθεί), την ημερομηνία κλήσης, τον αριθμό τηλεφώνου, την επαφή που διενεργεί την κλήση, τη διάρκεια, τη δραστηριότητα (βάσει παραμετροποίησης στις ρυθμίσεις CRM) .

Κατάσταση σύνδεσης με τηλεφωνικό κέντρο

  • Έχει γίνει είσοδος : θα είναι τσεκαρισμένο σε περίπτωση σύνδεσης εφαρμογής με CallCenter.exe
  • Απασχολημένος: μπορείτε να δηλώσετε στο τηλεφωνικό σας κέντρο ότι είστε απασχολημένος. Η επίδραση αυτής της επιλογής αφορά το εκάστοτε φυσικό τηλεφωνικό κέντρο

Στοιχεία κλήσης

  • Στοιχεία κλήσης : εμφανίζονται πληροφορίες για την επιλεγμένη στη λίστα κλήση
  • Καλών : μπορείτε να αναζητήσετε και να ορίσετε μία επαφή για αυτή την κλήση. Με την επιλογή της πατήστε το κουμπί “Ενημέρωση” για να αποθηκευτεί σε αυτήν

  • Αριθμός: Εισάγετε ένα νούμερο για το οποίο μπορείτε να πραγματοποιήσετε κλήση με το κουμπί Κλήση ή Επανάκληση.

Χρήση των πλήκτρων ενώ βρίσκεστε στην περιοχή του πληκτρολογίου

  • πίσω : διαγραφή κατά ένα ψηφίο αριστερά
  • διαγραφή : γενικά, διαγράφει τον επιλεγμένο αριθμό τηλεφώνου
  • επανάκληση : εκ νέου κλήση του επιλεγμένου αριθμού
  • κλήση: πραγματοποίηση τηλεφωνικής κλήσης

Επιλογές

Μπορείτε να:

  • απαντήσετε μια εισερχόμενη κλήση ενεργοποιώντας “Απάντηση”
  • τερματίσετε την τρέχουσα κλήση ενεργοποιώντας “Τέλος κλήσης”
  • να μεταφέρετε την κλήση σε άλλο εσωτερικό νούμερο ενεργοποιώντας “Μεταφορά”

Ποιες εργασίες μπορείτε να εκτελέσετε μέσω των πλήκτρων ενεργειών

  • Ανανέωση: Ανανέωση της λίστας με τις κλήσεις
  • Καθαρισμός επιλεγμένων: Διαγραφή των επιλεγμένων κλήσεων
  • Καθαρισμός όλων: Διαγραφή όλων των κλήσεων που έχει καταγράψει ο τρέχων πόρος
  • Ενέργειες:
  • Σύνδεση με επαφή : Αν μία κλήση δεν έχει συνδεθεί με κάποια επαφή, μπορείτε να εκτελέσετε αναζήτηση για επαφή ή να την συνδέσετε με μία νέα. Σε κάθε περίπτωση το τηλέφωνο της κλήσης θα αποθηκευτεί στην επαφή, ενώ αν όλες οι θέσεις για τηλέφωνα είναι συμπληρωμένες η εφαρμογή θα σας ρωτήσει αν θέλετε να αντικαταστήσει κάποιο με αυτό από την κλήση
  • Δημιουργία δραστηριότητας : Αν η κλήση δεν έχει συνδεθεί με κάποια δραστηριότητα, η επιλογή σας αυτή σας το επιτρέπει. Θα εμφανιστεί λίστα με τους τύπους δραστηριότητας ώστε να επιλέξετε αυτήν που θέλετε να δημιουργήσετε.

CallCenter.exe

Η εφαρμογή αυτή αναλαμβάνει να συνδεθεί με το τηλεφωνικό σας κέντρο ώστε να προωθεί τις πληροφορίες για τις κλήσεις που ανιχνεύει στο Galaxy. Εκτελώντας την, δεν θα δείτε κάποιο παράθυρο, θα ξεκινήσει minimized στα εικονίδια με τις εφαρμογές που τρέχουν στο παρασκήνιο (κάτω δεξιά στα Windows).

Με δεξί κλικ στο εικονίδιο της εφαρμογής εμφανίζεται το menu με τις εξής επιλογές:

  • Call center: αφορά στον τρόπο σύνδεσης του CallCenter.exe με το τηλεφωνικό σας κέντρο. Οι δυνατές τιμές του πεδίου είναι :
    • Tapi: Ο πιο συνήθης τρόπος σύνδεσης, χρησιμοποιεί το πρωτόκολλο TAPI των Windows
    • Tsapi: Τύπος σύνδεσης με κέντρα τύπου Avaya
    • Asterisk Manager: Αν έχετε τηλεφωνικό κέντρο Asterisk, η εφαρμογή μπορεί να συνδεθεί απευθείας σε αυτό με χρήση Asterisk Manager (AMI)
  • Settings: Εμφάνιση φόρμας ρυθμίσεων για το επιλεγμένο τηλεφωνικό κέντρο
  • Start: Σύνδεση με το φυσικό τηλεφωνικό κέντρο
  • Stop: Αποσύνδεση από το επιλεγμένο φυσικό τηλεφωνικό κέντρο
  • Error log: Εμφάνιση του ιστορικού με τα σφάλματα που έχουν παρουσιαστεί κατά την εκτέλεση της εφαρμογής
  • Exit: Τερματισμός εκτέλεσης της εφαρμογής

Φόρμα ρυθμίσεων

Αναλόγως τον τύπο σύνδεσης με το τηλεφωνικό σας κέντρο θα σας εμφανιστεί διαφορετική φόρμα ρυθμίσεων. Όλες οι φόρμες έχουν κοινές επιλογές, τις οποίες και παραθέτουμε :

  • Address: Η διεύθυνση του υπολογιστή στον οποίο τρέχει το CallCenter.exe
  • Port (Address): Η πόρτα στην οποία θα “ακούει” το CallCenter.exe για συνδέσεις με το Galaxy
  • Callback address: Η διεύθυνση του υπολογιστή στον οποίο τρέχει το Galaxy client
  • Port (Callback address): Η πόρτα στην οποία θα “ακούει” ο Galaxy client για συνδέσεις με το CallCenter.exe
  • Extend log: Χρήση εκτεταμένου ιστορικού για τα γεγονότα που παρακολουθεί το CallCenter.exe
  • External log: Χρήση ιστορικού για σφάλματα
  • Run at startup: Αν αυτό είναι ενεργό η εφαρμογή θα τρέχει αυτόματα κατά την εκκίνηση των Windows

Πλην των προαναφερθέντων, κάθε φόρμα έχει τις επιλογές:

Tapi:

  • Phone type: Τύπος φυσικού τηλεφωνικού κέντρου. Αν χρησιμοποιείται μία γενική συσκευή ή συνδέεται με τα Windows με TAPI, μπορείτε να ορίσετε “Custom” και να εισάγετε το όνομα του TAPI driver που έχετε εγκατεστημένο στο πεδίο “Phone type name”
  • Internal phone: Το εσωτερικό νούμερο για το οποίο θα ανιχνεύει κλήσεις (είτε εισερχόμενες σε αυτό είτε εξερχόμενες από αυτό) το CallCenter.exe

TSAPI:

  • Internal phone: Το εσωτερικό νούμερο για το οποίο θα ανιχνεύει κλήσεις (είτε εισερχόμενες σε αυτό είτε εξερχόμενες από αυτό) το CallCenter.exe
  • Username: Το όνομα χρήστη του Avaya service που έχει οριστεί στο τηλεφωνικό κέντρο
  • Password: Ο κωδικός που αντιστοιχεί στον παραπάνω χρήστη
  • Group Id: Το αναγνωριστικό του group στο οποίο συμμετέχει το εσωτερικό νούμερο
  • Service: Το όνομα του Avaya service στο οποίο θα συνδεθεί με το Username και Password
  • Auto in: Ενεργοποιεί την αυτόματη είσοδο του work mode του Agent
  • Agent id: Το όνομα του Agent του Avaya με τον οποίο θέλουμε να συνδεθούμε
  • Agent pass: Ο κωδικός που αντιστοιχεί στον παραπάνω Agent

Asterisk

C:\Users\emakris\Desktop\Call center documentation\Asterisk_Manager_Settings.png

  • Asterisk server address: Η διεύθυνση του server στον οποίο τρέχει το Asterisk
  • Asterisk server port: Η πόρτα στην οποία ακούει το Manager console σύστημα του Asterisk
  • Manager Username: Το όνομα του χρήστη AMI. Αυτό μπορεί να είναι ένας αμιγώς χρήστης του Asterisk Manager ή ένας proxy χρήστης για λόγους ασφαλείας
  • Manager Password: Ο κωδικός που αντιστοιχεί στον παραπάνω χρήστη
  • Channel: Το channel για το οποίο θα παρακολουθεί τα events η εφαρμογή
  • Context: Το context του dialplan στο οποίο αναφέρεται το παραπάνω channel
  • Extension: Το τηλέφωνο που θα παρακολουθεί το CallCenter.exe
  • Status request timeout: Το timeout για απαντήσεις στα request της εφαρμογής προς το σύστημα Asterisk
  • Process new channel event: Αν είναι ενεργό, η εφαρμογή θα χρησιμοποιεί το ManagerEvent_Newchannel για αναγνώριση εισερχόμενων κλήσεων
  • Process new state event: Αν είναι ενεργό, η εφαρμογή θα χρησιμοποιεί το ManagerEvent_NewState για αναγνώριση εισερχόμενων κλήσεων

C:\NEW_PC_06_09_2018\MANUAL GALAXY\Galaxy CRM what's new 25,26,27,28,29,30,31,32,33,34,35\Whats new CRM_34\images\Σημείωση.pngΣΗΜΕΙΩΣΗ

Η πλειοψηφία των παραπάνω ρυθμίσεων αφορά στο εκάστοτε τηλεφωνικό κέντρο και καλό είναι να γίνουν από όσους γνωρίζουν με βεβαιότητα πως είναι ρυθμισμένο αυτό.