Μια τάση που είχε προβλεφθεί στο παρελθόν και που επιβεβαιώθηκε στην πράξη τα τελευταία δύο χρόνια, είναι ότι πλέον το γεγονός ότι οι επικεφαλής των τμημάτων marketing (CMOs – Chief Marketing Officer) δαπανούν περισσότερους πόρους για τεχνολογία από τους ίδιους τους CIOs! Αυτό σημαίνει ότι ένα σημαντικό ποσοστό του IT budget μιας επιχείρησης έχει ως αποδέκτη το marketing ή αλλιώς, περίπου το μισό IT budget, είναι ήδη marketing-driven.
«Το marketing είναι πλέον υπεύθυνο για όλα τα κρίσιμα συστήματα και εφαρμογές που δημιουργούν έσοδα μέσω της αλληλεπίδρασης της επιχείρησης με τους πελάτες» αναφέρει ο Jake Sorofman, αντιπρόεδρος έρευνας της Gartner. Η εταιρεία είχε προβλέψει ότι το 50% του IT budget θα «ελέγχεται» από το marketing μέχρι το 2017, και πλέον, αυτή η πρόβλεψη έχει γίνει πραγματικότητα.
Γιατί όμως συμβαίνει αυτό; Το marketing συγκαταλέγεται πλέον μεταξύ των βασικών συστημάτων λειτουργίας μιας επιχείρησης. Οι προτιμήσεις και οι συμπεριφορές των πελατών έχουν αλλάξει και οι αγοραστικές συνήθειες είναι ολοένα και πιο ψηφιακά κατευθυνόμενες. Αυτό σημαίνει ότι, σήμερα περισσότερο από ποτέ, το omni channel marketing αποτελεί μια από τις πιο κρίσιμες λειτουργίες δημιουργίας εσόδων στην επιχείρηση.
Το κάποτε μικρό και εξειδικευμένο τμήμα marketing, μέσα στις συνολικές δαπάνες του ΙΤ, συγκεντρώνει τώρα επενδύσεις σχεδόν ισοδύναμες με τα βασικά συστήματα που κάνουν την επιχείρηση να λειτουργεί. Οι περισσότερες δαπάνες ΙΤ σε μια επιχείρηση έχουν να κάνουν με την υποδομή της που περιλαμβάνει servers, storage, cloud υπηρεσίες κ.λπ. Πολλές από αυτές τις cloud υπηρεσίες αξιοποιούνται αποκλειστικά από το marketing, ενώ στο άμεσο μέλλον η ανάγκη για εξειδικευμένα εργαλεία ανάλυσης big data, θα έχει ως αποτέλεσμα οι δαπάνες για marketing να υπερκεράσουν ακόμα και αυτές του ΙΤ.
Φυσικά, θέματα CRM, Loyalty, e-Commerce, Mobile apps, Customer Service, Marketing Automation, Digital Campaigns, Segmentation, Big Data και BI analytics, σχετίζονται με τη συνολική εμπειρία του πελάτη αλλά και το ΙΤ, ενώ παλαιότερα (βλ. τηλεοπτικές διαφημίσεις) τα πράγματα ήταν ξεκάθαρα (και χωριστά!).
Ο ρόλος του CMO
Σχεδόν το ένα τρίτο των εταιρειών που έλαβαν μέρος σε σχετική έρευνα της Gartner, ανέφεραν ότι ένας αριθμός εργαζομένων που ανήκουν στο τμήμα πωλήσεων, το ΙΤ και στην εξυπηρέτηση πελατών αναφέρονται στον CMO. Περισσότεροι από τα τρία τέταρτα αυτών των CMOs αναφέρονται απευθείας στον CEO ή τον COO.
Σήμερα, οι περισσότεροι CMOs έχουν ή μοιράζονται την ευθύνη του οικονομικού αποτελέσματος της επιχείρησης, ενώ πολλοί CMOs είναι υπεύθυνοι και για το κανάλι του ψηφιακού εμπορίου. Και ενώ η εμπειρία των πελατών παραμένει ένα «ομαδικό άθλημα», το marketing συχνά είναι αυτό που χρηματοδοτεί αυτές τις πρωτοβουλίες, θέτει τη στρατηγική και σχεδιάζει την επιθυμητή εμπειρία.
Το ζήτημα είναι ότι ενώ η ανάπτυξη εξακολουθεί να είναι η νούμερο ένα επιδίωξη της διοίκησης, η εμπειρία του πελάτη παραμένει στις κορυφαίες προτεραιότητες με αποτέλεσμα οι CMOs να αναλαμβάνουν όλο και μεγαλύτερη ευθύνη.
Καθώς το ψηφιακό marketing γίνεται marketing σε έναν ψηφιακό κόσμο, η τεχνολογία είναι πανταχού παρούσα σε κάθε συζήτηση. Όλα αυτά, οδηγούν ολοένα και περισσότερες επενδύσεις στην τεχνολογία του marketing, ως κινητήρια δύναμη για κερδοφόρα ανάπτυξη, ενώ παράλληλα οδηγούν τα υπόλοιπα τμήματα, και ειδικά αυτό του ΙΤ, να βρίσκεται σε πολύ στενή συνεργασία και επικοινωνία με το τμήμα marketing.
Ανακαλύψτε πως οι λύσεις της SingularLogic μπορούν να συμβάλλουν στην ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη σας. Ζητήστε μας μία παρουσίαση, προσαρμοσμένη στις δικές σας ανάγκες.
#e-commerce, #MarketingCampaigns #Segmentation #Mobileapps #Loyalty #MarketingAutomation #CustomerService #CX #BusinessIntelligence, #CRM, #Galaxy, #SingularLogic, #espa, #epidotisi
| Επιθυμώ να μάθω περισσότερα |
