Σε μια δύσκολη οικονομική περίοδο το κλειδί για την επιτυχία είναι η αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Η φήμη της εταιρείας σας στην αγορά, είναι τόσο καλή, όσο την παρουσιάζουν οι πελάτες της. Το πρόβλημα είναι ότι λίγοι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορεί να έχουν πολύ μεγαλύτερη επίδραση στη φήμη σας από ότι πολλοί ευχαριστημένοι.
Πώς μπορεί όμως μια εταιρεία να διατηρεί θετικό πρόσημο στις σχέσεις της με τους πελάτες διαχρονικά; Ακολουθούν μερικές χρήσιμες και εύκολα εφαρμόσιμες συμβουλές οι οποίες μπορεί να σας φανούν χρήσιμες στην καθημερινότητα σας.
1) Καθιερώστε ενιαία συμπεριφορά και τρόπο επικοινωνίας
Ορίζοντας έναν σταθερό τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες, δημιουργείτε κατ' αρχήν μια πιο επαγγελματική εικόνα για τον τρόπο δουλειάς σας και για την επιχείρηση σας. Οι πελάτες γνωρίζουν τι πρόκειται να αντιμετωπίσουν όταν έρχονται σε επικοινωνία μαζί σας και αυτό τους κάνει να αισθάνονται ασφάλεια και σιγουριά. Το ύφος θα πρέπει να είναι ομοιόμορφο και συνεπές σε κάθε επικοινωνία καθώς και σε όλα τα κανάλια όπως το τηλέφωνο, η αλληλογραφία ή το email. Κάθε εταιρεία μπορεί να υιοθετήσει το ύφος που της ταιριάζει, (απρόσωπο, προσωποποιημένο, φιλικό ή επαγγελματικό) ενώ ακόμα και το χιούμορ μπορεί πολλές φορές να είναι μια αποτελεσματική επιλογή αν μπορεί να το υποστηρίξει σωστά.
2) Αξιοποιήστε την κριτική και τις παρατηρήσεις των πελατών σας
Κατά την καθημερινή επικοινωνία ή τη συναλλαγή με τους πελάτες είναι πολύ πιθανό να προκύψουν σχόλια, θετικά ή αρνητικά, για τον τρόπο που εργάζεστε ή για τις υπηρεσίες που προσφέρετε. Συγκεντρώστε τα σχόλια που ακούτε, τα θετικά αποτελούν μια εξαιρετική βάση η οποία μπορεί να αξιοποιηθεί επικοινωνιακά και να τονώσει την καλή σας φήμη, ενώ τα αρνητικά αποτελούν σαφέστατα μια λίστα με τα υποψήφια σημεία προς βελτίωση. Για να μπορέσετε να έχετε ακόμα καλύτερο αποτέλεσμα, θα είναι καλό να δημιουργήσετε τις προϋποθέσεις έτσι ώστε να είναι εύκολο για τους πελάτες σας να αφήσουν τα σχόλια τους (social media, emails, τηλέφωνο κλπ.). Σε κάθε περίπτωση, το αποτέλεσμα είναι ο πελάτης να αισθάνεται σημαντικός αλλά και εσείς να έχετε τη δυνατότητα να διορθώσετε κάποια "κακώς κείμενα" και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες που προσφέρετε.
3) Τακτική ενημέρωση και επικοινωνία
Μην αφήνετε τη σχέση με τους πελάτες σας να ξεθωριάζει. Ακόμα κι αν έχετε ολοκληρώσει μια συνεργασία ή μια πώληση, μπορείτε να κρατήσετε επαφή μαζί του, ενημερώνοντάς τον για νέα που ενδέχεται να τον αφορούν. Και εδώ ισχύει το "παν μέτρο άριστο", η επικοινωνία δεν θα πρέπει να είναι ούτε πολύ συχνή με αποτέλεσμα να γίνεται ενοχλητική αλλά ούτε και σποραδική γιατί χάνει τη αποτελεσματικότητα της.
4) Εκμεταλλευτείτε την τεχνολογία προς όφελός σας
Υπάρχουν αρκετά εργαλεία που μπορούν να σας βοηθήσουν στην οργάνωση όλων των παραπάνω. Οι υπηρεσίες/εφαρμογές οργάνωσης και διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες (CRM) προσφέρουν εξειδικευμένη λειτουργικότητα σε φιλικό, συνήθως περιβάλλον χρήσης, από όπου μπορεί κανείς να παρακολουθήσεις κάθε πελάτη του ξεχωριστά απ’ την πρώτη επαφή μέχρι και την ολοκλήρωση της συνεργασίας, επισυνάπτοντας ό,τι μπορεί να χρειαστεί, καταγράφοντας σημειώσεις και οτιδήποτε άλλο θεωρείται υποστηρικτικό υλικό. Σημαντικό επίσης είναι το γεγονός ότι τα CRM περιλαμβάνουν έτοιμα σενάρια και ροές εργασίας οι οποίες με τη σχετική παραμετροποίηση μπορούν να ικανοποιήσουν τις ιδιαίτερες ανάγκες κάθε επιχείρησης.
Μια τέτοια εφαρμογή είναι και το Galaxy CRM, ένα σύγχρονο και Ελληνικό σύστημα για να χτίσετε τη σχέση σας με τους πελάτες και να αποκτήσετε το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
